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【福利中国】王瑞：领跑养老事业的"铿锵玫瑰"
2025-02-107
中国社会福利与养老服务协会
（微信号：CASW-CASW)

为您推送国内外养老服务政策资讯

文章来源：2024年第6期《福利中国》杂志

来 源：邓大洪


她，没有当过兵，却有着军人般的刚毅；她是养老职业的拓荒者，却拥有学者般的儒雅；她是养老机构的管理者，却汇聚大型企业高管者的“睿智”。和她在一起，会让人感受到她人格的魅力，目睹到时代所呼唤的爱心形象，同时也被她定力所释放的独特气场所吸引。她是陕西省十四届人大代表、全国向上向善好青年、全国敬老爱老助老模范人物——德瑞敬老集团总院长王瑞。
老吾老，以及人之老
王瑞，1977年出生于新疆农村，自小跟随父亲的养父“五保户爷爷”长大，她5岁就开始帮家里干农活，生活虽然艰辛但是她的童年却不缺乏爱，爷爷淳朴善良，在勤奋耐劳的性格底色里汇聚了对家庭的责任感和对亲人满满的爱。王瑞在最具有中华民族传统美德的家庭里耳濡目染、潜移默化，为日后的艰苦创业奠定了以孝为本、坚韧耐劳、刚毅坚卓的性格基石。
1999年，王瑞大学毕业后就职于西安某医院，成为了一名护士。当时的护士大多是中专毕业，学历普遍较低，提升学历的需求较大，为了成就更多向上发展的战斗在一线的护士姐妹们，王瑞萌生了创办医科成人教育培训学校的念头。2001年，她果断辞职创建了西安德瑞成人教育中心，在为社会培育大批高学历、高技能医护人员的同时，自己也收获了人生的第一桶金。
2006年，王瑞远在新疆的父亲突发心肌梗死，虽然从死神手中夺回了父亲的生命，但这次惊心动魄的人生经历却让王瑞直面生死、思考孝亲的真谛。至此命运的齿轮开始转动，一位养老行业的新星即将熠熠生辉。

老吾老以及人之老，在泥土中长大的王瑞，有着如大地般朴素的情怀和深厚的爱。王瑞由父亲生死攸关的一幕，想到天下有很多像她一样在外打拼的儿女，父母缺乏照顾，便萌生了开办养老院的想法，以期解决整天奔波、无暇照顾父母的儿女们的后顾之忧。无独有偶，王瑞的一位同学在美国，父亲留在家中，同学嘱托邻居每周上楼去看老爷子两次。一个夏天，邻居出差两周未归，回来后立即上楼看望老人，从门外听到电视机的声音，但老人的家门再也敲不开了，浓烈的腐尸味告知了这场噩耗……老人因心脏病突发跌倒没得到及时抢救而去世，桩桩件件子欲养而亲不待的人生悲剧无时无刻不在上演，生命的遗憾也在很多家庭书写，这使得王瑞更加笃定要开办一家让
社会放心、老人舒心、子女安心的养老机构，让蓝图变为实景的决心愈发强烈。
开启陕西公建民营"先河"
机会都是留给有准备的人，2010年西安市阎良区规划修建20年不落后的养老机构，经营方式为公建民营。王瑞以具备创业办学的成功经历，又是医护行业的科班出身，她以愿一生投入养老事业的优势，在众多的竞标者中脱颖而出。2010年10月签约，德瑞就此开始了14年如一日的为老服务生涯。德瑞是王瑞的名字，家族排行德字辈，在养老事业伊始，她将养老院以自己的名字命名，以表示生与养老事业同呼吸共命运。签约后的第一个挑战比想象来得还要快一些，德瑞养老院原计划2012年5月开业，但因情况变化， 2011年12月27日因阑尾炎术后躺在病床上的王瑞被通知要求12月31日必须开业！当时养老院刚装修完毕，空荡的房间甚至还没有开荒。但对于王瑞而言，没有克服不了的困难，军令如山，她爬下病床、坚守现场，招聘员工、保洁开荒、购买家具、协助民政局收住老人……所有事项同步进行，三天三夜，几乎没有合眼，四肢酸痛无力伤口疼痛难忍，但她仍日夜战斗在工作岗位，终于在12月31日凌晨3点，一切准备就绪，上午9点开业仪式顺利进行。德瑞养老院开启了陕西省首家公建民营养老机构的先河，也为她之后创新公建民营养老服务模式奠定了基础。
亲力亲为，把服务做到极致
在养老院筹备期间，王瑞设想过创业的旅途必然会满布荆棘，但让王瑞措手不及的是，养老院开业欢庆的余温还没有散去，便陷入了漫长的寒冬。养老院当时入住的只有19位五保老人，民政局给每位五保老人每月补助800元，而员工就有20多人，入不敷出、月月亏损的困境可想而知，接踵而至的还要翻越培育人员、技能、管理等一座座大山。2
012年5月，德瑞养老院终于迎来了第一位社会代养的老人刘阿姨。阿姨因中风瘫痪已有七八年，身上多处压疮高度腐烂，有的部位甚至可以看见骨头。阿姨刚被抬进大楼，整个楼道里就弥漫着腐败的臭味，20多名员工见到这“阵仗”集体闹辞职。王瑞逐个苦口婆心、再三劝说，最后只留下了四名员工，可没有人愿意护理刘阿姨。王瑞就亲自动手，为老人清理创面，涂药治疗，用温热的毛巾为阿姨擦拭身上的污垢，为阿姨翻身，与阿姨同吃同住，手把手教护理员护理技能，身体力行感染着护理员。
初始阶段王瑞也动摇了，养老的路如此艰难，是刘阿姨给她注入一针强心剂。阿姨刚送到养老院时，她儿子原以为老太太撑不过3个月，但在“德瑞”人的精心照护下，到了2012年春节老太太不但身上的压疮基本痊愈，而且容光焕发。刘阿姨的儿子见到王瑞，感动得说不出话来，竟然一膝跪下叫她“恩人”……
这一跪使王瑞深深感受到一种被需要的愉悦感、成就感、责任感，坚定了她的信心。王瑞开始注重运营、强化管理，她为德瑞养老院设立了三个基点：一是“德瑞就是普惠，再普惠！”让一般老人的退休金负担得起；二是“德瑞就是把擦屎擦尿的事儿做到极致！”满足老人各种合理需求，给老人以家的温暖；三是“德瑞就是德行天下替儿女赡养，瑞馨关怀代亲人哺老”，展示德瑞人“德养，孝哺”的理想情怀。在服务过程中，王瑞不断总结经验，并逐步形成了“六无底线”和“七有原则”：从护理操作到环境卫生、从物理空间到人文关怀、从管理手段到理念情怀进行了全方位的要求、监管、落地与总结，管理方式实现了从忙乱化到“条理化”、从碎片化到“体系化”、从复杂化到“简单化”的转变。
永不放弃，熬过漫长"冬季"
理想很丰满，现实很骨感。德瑞养老院在王瑞的规划管理下实现了普惠性，她对照护型、高质量的服务要求十分严格，但受大环境影响，老人支付能力有限，养老院的入住率仍然很低，直到2015年还一直处于严重亏损状态。每年亏损上百万，培训学校的收入、家里的全部积蓄倾囊而出，再加上社会层面、老人个别家属的不理解，王瑞眼前似乎是一望无际的沼泽，前方还有路吗？王瑞一人独处时不由得号啕大哭，精神和经济的双重压力让她再次萌生退意。
一些入住的老年人知道情况后，见到王瑞便拉着她的手恳切地说：“王妈妈，你不能离开啊，你不在我们就像没妈的孩子，你不管我们谁管我们呀？”养老院的老人们将她视为唯一的依靠，都叫她为“王妈妈”。她凝视着老人们深情依赖的目光，心如刀绞，是呀！自己已经离不开这些可爱的老人，他们也曾花前月下、披荆斩棘、事业有成、养儿育女、为国奉献，我们的幸福凝结着他们年轻时的汗水和泪水，王瑞心中相信天道酬勤，她不会舍弃这些可爱的老人。
丘吉尔有句名言：“‘永不放弃’有两个原则：第一个原则——‘永不放弃’；第二个原则是当你想放弃时，回头看第一个原则——‘永不放弃’！”冬已至，春将临。经过漫长难熬的严冬，王瑞终于迎来了养老服务业柳暗花明的春天。德瑞养老院服务质量口口相传，代养的社会老年人逐渐增多，2016年收支持平了；2017年完成“德瑞敬老”商标注册，事业渐入佳境，机构逐步完善，骨干力量培养成熟、组织架构行政和照护两个中心稳固。优化了护理分区，实现了分区管理：城乡特困集中供养区、自理代养区、介助养护区、失能护理区、残疾人托养区、阿尔茨海默病照护区、安宁照护关怀区、康复疗养（医养结合）区等八大功能区域，针对不同类型的老年人，全天24小时提供生活照料、医疗护理、营养膳食、康复理疗、精神慰藉、文化娱乐、临终照护等专业服务。


几年来，德瑞养老院逐渐摸索出一套公建民营独树一帜的管理体系，制定了《标准化手册》《质量手册》《程序文件》《卓越绩效推进文件》《员工手册》《“十四五”战略发展规划》，对管理过程及服务质量进行量化控制，被民政部和国家发展改革委评为公办养老机构改革优秀案例。
标准化建设，机构升级化茧为蝶
作为中国社会福利与养老协会的理事单位，王瑞积极参与协会组织的养老机构标准化建设的各项专题培训。国家级平台上的高标准培训使王瑞茅塞顿开，她立即邀请协会领导赴西安考察，查找不足，不断改进完善，再加之德瑞养老院基础设施好、服务质量高的先天优势，2018年获批省、市服务业标准化建设试点单位。王瑞抓住标准化建设的契机，遵循标准化管理的原则与要求，以打通服务“难点”、消除管理“痛点”、交融服务“切入点”、经营发展“高起点”、引领行业“共发展”为抓手，走出一条可推广、可复制的“管理规范化+服务标准化+标准人文化+敬老亲情化+品牌连锁化”的机构养老“五化”工作模式，具体体现在以下几个方面。
机构建设方面：一是成立标准化工作领导小组，实现领导到位、工作到位、责任到位、组织到位等“四到位”。领导小组作为试点工作最高领导机构，对试点工作统一部署、统一组织、统一协调、统一实施，有力的管理机制，对标准化试点提供了组织保障；二是落实标准化工作专项不封顶经费150万元，充足的经费支持，为试点工作推进提供了动力。
人员管理方面：配备专（兼）职工作人员，加强教育培训，成立标准化技术小组、信息化建设技术小组、养老服务技术小组、宣贯实施小组、推广创新小组、监督考核小组，配备专（兼）职工作人员，职责明确。同时，邀请省市相关标准化工作领导和专家对试点工作予以培训及业务指导，不断跟进和纠偏，化解试点工作中的难点。专业的管理人才，为试点工作提供了智力保障。
工作管理方面：一是制定工作制度，规范环节管理。制定了《德瑞养老院机构养老服务标准化实施方案》，明确了工作内容、目标和总体要求，并将总体目标分解到年度、阶段月份，任务落实到部门和具体人员。同时，制定《标准化管理规范》《标准实施监督检查规范》《服务质量考核规范》《工作绩效考评规范》《标准化考核奖惩管理规范》等对工作推进、标准体系建设、标准制修订、实施评价改进、监督检查及考核奖惩的规范性标准文件。二是动员全员参与，夯实目标责任。根据实施方案进行安排部署，召开启动会，要求全员参与标准化建设；与各部门签订《标准化目标责任书》，明确各部门、各岗位的工作职责，将标准化工作与日常考核管理相结合，考核结果作为月度考核、年度评优的重要依据，以保证标准化工作得以层层落实，建立健全协调自律机制，推进工作稳步实施。
信息管理方面：一是多方收集，综合利用。通过国家标准委网站、民政部网站、国家卫健委网站、中国标准化研究院、省市民政局等标准信息平台获取最新的标准信息，同时查看相关文献资料，通过分类、排序、分组、编码，对标准信息进行有效的收集和整理。二是融会贯通，创新思维。按收集、储存、应用要求将行业市场动态信息、行业技术信息、财务与税务信息、行业服务项目信息、行业设施设备信息、人力资源等信息制定为标准，纳入标准体系管理。

2021年，德瑞养老院承担国家级服务业标准化试点，2022年获批陕西省养老机构企业标准“领跑者”，2023年10月以高分成绩通过国家级服务业标准化试点终期评审。自标准化工作开展以来，德瑞养老院服务对象满意度测评均在98%以上，机构新增荣誉23项，共获得国家及省（市、区）荣誉58项。德瑞养老院作为陕西省养老服务标准化技术委员会委员单位，主导制定了MZ/T188-2021《养老机构接待服务基本规范》、DB61/T1460-2021《养老机构服务礼仪基本规范》、DB61/T1666-2023《养老机构老年人护理风险识别与防控规范》。德瑞发展了，但王瑞没有忘记当初的承诺，“大家好才是真的好”。近年来，全国上百家养老企业前来德瑞取经问道，王瑞为全国上万名养老院院长讲授经验，彰显陕西养老品牌，实现共同发展。
品牌连锁化，打造"孝爱"家文化
经过标准化建设的“洗礼”，德瑞养老院凤凰涅槃，但王瑞并不以此为满足，在机构实现标准化的基础上，她确立了“以机构养老为基础，向社区、居家延伸服务，走专业化、标准化、品牌化、连锁化道路，致力于普惠性、照护型、医养结合，重点解决城市社会刚需、研究探索农村养老难题”的发展战略。
“体无常轨，言无常词，据无常用，最无常取。” 德瑞敬老在不断提高服务质量和水平的同时，保持积极学习探索创新型的服务内容模式和智慧化服务方式，满足老年人的多样化服务需求，旗下的西安碑林梧桐家苑颐养院，秉承酒店式服务与医院式管理相结合的原则，融合了中国传统孝亲理念与欧美发达国家前沿的养老思路，定制了以“人”为本，尊重本性的“家文化”养老模式，为“西迁教授”及交大退休教职工提供专属的个性化服务。在建筑设计时期结合前瞻性思维理念，几处创新型亮点备受好评，在试运营期间更是收到无数赞誉。例如，在有限的空间打造最大化的社群交流活动区域，德瑞敬老品牌的专利适老化设施设备奠定了“家文化”养老理念的硬件基石，随手可及的阅览架、棋牌桌、按摩椅、美妆区，尊重老人们的生活习惯，引领入住老人融入“家庭”，体味如在家般的温馨惬意，也诠释了德瑞敬老品牌十四年来坚持的“六无底线”之一“无孤独”的真谛；每个楼层都用手绘、老人作品来装点幸福，院内处处都洋溢着和谐温馨、岁月静好的生活气息；创新型认知症照护理念将蒙托梭利教具与五感疗法相结合，用科学的方法感知、尊重与疗愈认知症老人；颐养院以“用德瑞声音讲述西迁故事”为己任，用养老力量传递西迁精神而自豪。
“规模扩张不是目的，而是要通过品牌化连锁化的规模的扩大，让孝爱哺育更多的老年人。”这是王瑞走品牌化、集团化、连锁化道路的初衷。为实现这一初衷，王瑞深深地知道“文化是一种变成了习惯的生活方式和精神价值，最后的结果是形成了一群人的集体意识。”她以身作则，更加注重德瑞孝爱企业文化建设。王瑞总是说：“干养老的人，一定要充满爱心。用爱心工作的人，才是善良的人。”这不是她的口号，而是她身体力行的每一天。王瑞不仅局限于养老问题，而是将爱延伸到失独、空巢、残疾人托养等社会问题。机构入住的一对高龄夫妇的儿子华华在唐山地震中脑部受伤，不能完整表达一句话，但身体强壮，两位老人担心自己百年后华华的生活。王瑞不仅把华华接到养老院提供免费吃住，还主动和老人签署一份协议，在他们百年之后，敬老院会让华华一直免费养老。两位老人沟壑纵横的面庞布满泪水，他们不断重复自己在人世间遇到了“活菩萨”“观音在世”，即使百年之后他们也可以笑着离开。王瑞的一位朋友在西安市女子监狱工作，常常和她聊起服刑人员的状况。聊者无心，听者有意，王瑞觉得可以让养老院和监狱结对子，把服刑人员在监狱制作的手套、围巾等手工艺品送给老人，老人则回赠给服刑人员“感谢信”和笑脸照片，几百份礼物和回礼在老人与服刑人员间传递着浓浓的爱，温暖着双方的心，尤其让服刑人员有了存在感、价值感，帮助她们更好地回归社会。
秦岭深处的一个偏僻县城，从三年级就接受王瑞资助的“半个孤儿”雯雯已经上到高一，成绩不错。那年夏天，孩子独自背着奶奶准备的山货，搭班车几百里来到王瑞身边，喊着“阿姨，谢谢你！”王瑞赶忙给孩子从里到外更换几身新衣，书包、学习用具准备得妥妥的。她说：“我一直践行‘老吾老以及人之老’‘幼吾幼以及人之幼’我也想做得更好。”她的身上总是充满着爱的阳光、温暖的气息。
王瑞在用行动诠释着“德育中华，孝哺天下”企业文化的同时，也润物无声地感染着身边的每一个人。“德瑞敬老”是这样的一支团队：他们热烈激情四溢，他们真诚满怀爱心，他们务实兢兢业业。他们用朴素的情感实践着最伟大的事业，他们让鳏寡孤独有了遮风避雨的港湾；他们像流进老人生活中的滴滴水声，敲击老人心门，拥抱了过去滋养着干涸；他们与老人共同拥抱当下，将每一天作为剩余人生的第一天去热爱；他们是老人们清晨的早安，是儿女们夜间的心安，是德瑞敬老品牌千金不换的覆盂之安。每名员工都以自己是德瑞人而引以为傲。记者走进德瑞采访时，被王瑞的团队深深感染。德瑞敬老集团各分支机构都有执行院长：关山综合养老服务中心胡院长既有男性的铮铮铁骨、果敢担当，又具备养老人的细致耐心；新华综合养老服务中心执行院长庞玉花心思细腻、才华横溢，同时兼任德瑞敬老集团标准化办公室主任，是不可多得的人才；陕西省技术能手、德瑞养老院总院执行院长胡环环，90后养老事业的新星，同时是与德瑞共同成长10年之久的老德瑞人，炉火纯青的技能操作、成熟稳重的管理方式使老人们安心放心未来……


走进德瑞管理的养老机构，不论是总院的老人还是乡镇街道养老中心的老人，个个笑逐颜开，见人就说“德瑞好”“王院长好”“感谢德瑞，感谢王院长……”一花独放不是春，百花齐放春满园。“德瑞再好，企业做得再大，能孝哺的老人也是有限的。”王瑞决定抓住机遇举办养老人才培训班，面向社会培育养老院长、主管和护理人员，目前已经取得人社部颁发的培训资格证，希望通过人才的输出让德瑞文化“基因”在全国各地的不同养老机构生根发芽。
择一事业尽终生，不为繁华易匠心
“一个社会幸福不幸福，很重要的是看老年人幸福不幸福。我国社会老龄化程度越来越高，一定要让老年人有一个幸福的晚年。”这是习近平总书记对养老事业的要求，更是对养老机构的重托。
回想陕西德瑞敬老品牌的历程，从诞生的那刻起，就把家国情怀与老人的晚年幸福深沉地融为一体，自觉地把“用生命干养老”作为创业兴业的核心使命融进血液；从创业初始，就把“一生只做一件事”的工匠精神刻进骨髓；把“金奖银奖不如老人的夸奖,金杯银杯不如老人的口碑”作为坚守卓越服务的“德瑞密码”；把“不忘初心共同发展”作为引领行业发展的“崇高使命”。
记者相信，在王瑞的带领与凝聚下，陕西德瑞敬老品牌团队将积土为山、汇水为海，向阳而生、前程似锦。

（来源：中国社会福利与养老服务协会）
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