中国正迅速步入老龄化社会，据统计，预计到2050年，60岁及以上的老年人口将占总人口的三分之一以上。随着老年人口的增加，对养老服务的需求也在不断增长，因此养老服务行业正经历前所未有的机遇和挑战。当前，中国的养老服务行业还处在发展阶段，面临着服务质量参差不齐、服务供给不足、专业人才缺乏等问题。此外，随着老年人对生活质量要求的提高，传统的养老服务模式已经难以满足他们的需求，这就需要养老服务行业进行创新和改革，养老服务供应链管理是提升养老服务质量、降低运营成本的重要“抓手”。

养老服务供应链是指从服务设计、资源配置到服务交付的整个流程，涉及医疗、护理、康复、食品、适老化环境建设、适老化产品等多个环节。一个高效的养老服务供应链能够确保老年人获得及时、专业、个性化的服务。养老服务供应链通过整合养老服务的上下游企业，形成为满足养老服务的高协同、高质量转动的服务链条。它既是一个复杂的系统，更是一个重要的工具。养老服务供应链管理即是对这个链条的管理，确保这个系统和工具能更丝滑地转动，它涉及从服务设计、资源配置到服务交付的各个环节，目的是确保老年人能够获得高质量、可负担和易于获取的养老服务。

我们可以通过“微笑曲线”来描述服务分工与附加值分配的关系，这一曲线形似微笑，两端朝上，中间的底端则相对较低。在养老服务供应链中，附加值更多地体现在两端，即服务设计和服务输出环节，而处于中间环节的附加值相对较低，容易被忽视。

供应链管理包括供应商管理、库存管理、服务管理、信息管理和售后服务管理，而养老服务具有容易受到顾客行为的直接影响、服务与产品不可分离的不可分割性，缺乏有形形态、短暂不可储存的易逝性，需要大量人力投入的劳动密集性和服务质量因提供者或情境而异的异质性的几大特性，因此养老服务供应链管理的特点，即客户主观性、不确定性、及时性和无形不可储存性要求机构应即时响应客户需求，成效评价高度依赖客户的主观体验和满意度，同时面对服务的无形性、不可存储性以及必须应对需 求和供应的不稳定性所带来的挑战。

养老机构的竞争，本质上是服务供应链的竞争。专业的供应链管理将会让养老机构提炼出更优质的服务供应链，从而在服务过程中做到高度协同，降低服务风险，减少服务供应成本，增加客户满意度。但目前养老机构运营中还面临诸多问题，从自身内部来看有管理成本控制较薄弱、采购成本管控体系不健全、供应商管理欠缺的问题，从外界环境来看有行业市场竞争、客户需求个性化，以及相关政策法规的不断发展变化和要求限制等，因此养老机构需要通过提高内部的服务供应链管理和外部的创新来抵御成本压力。

很多时候机构将成本局限于肉眼可见的价格成本，事实上，我们看到的成本远少于实际存在的成本，用冰山理论来进行解释，冰山之上是看得见的价格成本，这是最直观的成本，包括服务和产品的价格，以及在服务过程中消耗的直接材料费用，这些成本是容易计算和衡量的，因此常常是机构首先考虑的部分。然而，冰山之下则是更多看不见的成本，包括规划期的隐性成本、建设期的隐性成本和运营期的人才、情绪等成本，只有对冰山之下的成本进行识别和管理，才能更有效地控制成本，提高服务质量和效率。我们可以通过流程来找瓶颈，将每个流程都可视化，发现影响服务效率提高的瓶颈，突破瓶颈，提高整体服务效率。

在认识到冰山之下成本的重要性之后，养老服务机构需要采取更为全面和系统的方法来管理成本，这就引出了TCO（Total Cost of Ownership，总持有成本）的概念。TCO是一种战略成本管理工具，它超越了传统的价格成本，考虑了整个服务或产品生命周期中的所有成本。通过TCO分析，机构可以更全面地理解成本结构，从而做出更明智的决策，它在养老服务管理中的重要性不容忽视，能帮助机构在提供高效、高质量服务的同时，实现成本的有效控制，是养老服务机构实现可持续发展和优化管理的重要工具。运用TCO思路对养老服务机构中的直接成本和间接成本进行了梳理。

因此，为了实现TCO管理，养老机构需要建立属于自身机构的TCO模型，用途优化型包括服务环境、服务效率和服务质量，成本优化型包括建设优化、人员优化和产品优化，高效运维型包括统一部署、统一形态和统一规范。当然，并非所有的采购行为都需要进行TCO分析，较长的产品（包括服务产品）寿命周期以及高昂的维护或者运营成本的产品行为更值得使用TCO分析。基于TCO模型，优化采购决策，重视供应链与采购管理，建立健全的供应链和采购管理体系，不断优化供应链和采购流程，才能提高养老服务效益。

养老机构供应链体系的构建需要明确四大点，即组织、工具、流程和目标，组织即养老服务提供商、医疗保健机构、社区中心、政府机构等协同工作，确保服务的连续性和高效性；工具包括信息技术系统、通信工具、数据分析工具和质量监控设备等，有助于提高服务的协调性、质量和效率；流程包括需求评估、服务规划、资源分配、服务交付、监控和反馈等流程，确保服务的及时性和适应性；目标包括提高服务质量、确保服务的可及性和可负担性、优化成本效益、增强供应链的灵活性和响应能力，以及促进服务提供者的协作和创新。除了要站在机构的视角构建供应链外，同样也需要站在客户的角度进行思考，是否能更满足客户需求，提升客户体验感？

综上所述，我们从what、why、how的角度对养老服务的供应链进行了探讨，通过深入理解供应链管理在提升养老服务质量中的核心作用和有效管理养老服务供应链的方法论，最终实现两高两低的目标，即高协同、低成本、高质量、低风险，提高利润、提高服务质量、控制成本，实现可持续发展，共同推动养老服务行业的进步，为老年人创造更加美好的晚年生活。