注重培养员工标准化意识，营造标准化工作氛围，推进标准化人才队伍的建设，是江西省天同健康产业发展集团有限公司（以下简称“天同”）推动标准化体系建设的不二法宝。天同在十余年的发展过程中，并没有单纯比规模、拼速度，而是从服务理念、服务内容、需求多元化出发，始终把建立标准体系管理、实施服务标准化作为天同集团工作的重中之重。尤其是旗下的天同医养院，更是在建院之初就启动标准化进程，历时两年，经济效益和社会效益都成果颇丰，并在结合实践、组织保障、贯彻落实等方面积累了宝贵经验。

天同做标准化体系建设的动力主要来自三个方面：一是推动养老机构队伍职业化、服务专业化、工作标准化进程；二是提升机构养老服务管理水平，以长者为本，提供优质服务；三是扩大社会效益，打造天同服务品牌。

天同对标准化建设的迫切认识

在经营过程中，我经常带领团队深入项目所在地的养老机构进行走访，通过深入调研发现：缺乏养老服务标准、规范，造成了养老服务市场的产品和服务整体水平参差不齐，极大影响到养老服务市场的健康持续发展。基于养老机构健康持续发展的迫切需求，我深刻认识到标准化建设是规范服务行为、提高服务质量的必经之路。天同医养院大体经过了粗放式管理阶段—规范化管理阶段—标准化管理阶段的发展历程。

1.由粗放向规范过渡。天同医养院自2009年创办，按照当时的新理念设计、建设了适宜自理老年人居住的阳光楼和适宜卧床老人居住的护理楼，并配有一级综合医院。随着入住老人的增多，老人的各项健康需求、精神慰藉的需求也在增加，特别是伴随对失能、半失能老人的照护提到天同领导班子的议事日程上来。

为此，以部门为单位，我编制了各部门管理制度、操作流程手册和各类服务记录表等，开始由“人治”向“法治”过渡，让管理有章可循。在此期间，我还专门邀请日本老年护理专家进驻院区与天同护理团队一起就老年人生活护理操作编制了规范手册。

2.由规范向标准过渡。随着天同机构在各地的扎根，如何确保不同机构能够保持同样的服务水准，这个问题摆在了天同人的面前。为此，我在2020年启动了养老机构标准化体系建设。

标准化建设的第一步就是组织全体人员学习标准。前期，全院管理层参加养老行业标准培训，对标准体系的建设有了初步认识。此外，还进行了多次学习培训，研究业内行规、政策法规，学习业内同行的案例。

在此基础上，我根据标准化建设的编写要求和国家法律法规，引用国、行、地标的服务要求，通过内部调研和沟通，删繁就简地整合了原有规章、制度、流程、表式，用标准文件格式及语言建立了现有标准体系。2021年11月，天同的养老服务及医疗康复服务正式通过ISO9001质量管理体系的认证。

天同标准化建设的实施过程

1.标准化建设年。为了充分发挥标准化在提升天同管理和服务水平中的重要作用，天同将2000年— 2022年定为“标准化建设年”。

首先，健全组织架构，保障工作有力开展。一是成立职责分明的标准化领导小组和标准化办公室。标准化领导小组由集团领导挂帅，各院负责人参与其中；二是在各院区范围召开动员大会，明确各阶段任务目标和工作内容，要求各院区将标准化体系建设纳入年度工作重点。

其次，精准编制，体系健全。集团上下经过不懈努力，打造了标准化体系编制、宣贯、改进等环节，建立了一级文件——质量管理手册，二级文件——17个程序文件，三级文件——106个过程文件。合计受控文件124个。

第三，制度规范，流程清晰。在制度建设方面，集团建立标准化内部管理体系，包含院内消防安全管理规范、治安管理规范、档案管理规范、培训管理规范、感染控制管理规范等，以职责、管理内容与要求、记录表单体现，同时按照院长→部门长→一线人员的层级量化质量管理与考核，形成标准的网络化服务与管理。

第四，岗位分工明确，细则逐步完善。在团队建设方面，集团根据行政管理类、服务类、后勤保障类三大类别，制定了36个岗位工作规范，明确了各岗位任职资格与技能、职责与权限、工作内容与要求、检查与考核、报告与记录等内容，从而加强了员工管理，重视每个环节，有助于更好地管理团队。

第五，服务品质持续提升。天同以基础管理标准化为突破口，提高老年人及家属的满意度。一是注重健全“标准式告知”制度，做好潜在风险提前沟通，出现问题及时沟通，日常生活主动沟通，请假外出提前沟通。二是借助专业化评估做好服务。评估包括自理能力评估、运动能力评估、精神状态评估、感知觉与社会参与评估、风险评估，以此确定护理等级与服务项目，制订个性化护理计划，满足老年人多元化需求，提升老年人生活质量。

2.标准化推进年。标准落地持续推进、改进。天同将2023—2024年定为“标准化推进年”。怎样使国标、地标与院里的工作相结合？自己形成的体系怎样和标准对接？经过思考和讨论，我们认为就是“写我所做，做我所写”。在这一阶段实施推行养老服务标准是关键所在。在实施过程中，天同做到三个100%，即员工参训率100%、验证有效性100%、检查覆盖面100%。

在该阶段，天同按照服务标准化工作持续改进程序，对标准化体系及标准实施运行情况进行全覆盖监督检查，确保标准实施有力，各项记录填写规范，及时发现问题、分析原因、改进完善。同时对照近期颁布的养老相关国标与地标，对标准进行修订。比如，护理部员工给长者助浴有一套标准规范，在之后的工作环节中，标准规范就要紧紧围绕护理员的工作来写，要环环相扣。写好之后要让护理员来确认有没有遗漏的环节，让部门主任确认，再拿给新员工在入职培训和工作中检验。就这样，经过自上而下、再自下而上的反复沟通，从院长到主管再到员工，一次次找问题、推翻、改进，我们根据实际推行情况反复修改标准，力求使每一条规范都贴合实际，保证服务的统一性和规范性，做到服务“不因人而异”。

天同标准化建设的效果呈现

一是品牌效益、社会效益广泛提升。2022年11月，天同入选2022年度国家级服务业标准化试点项目。2023年9月，标准化试点项目通过中期评估。2022年—2023年，天同多家连锁机构获评三星级、四星级养老机构。

二是连锁经营稳健发展。通过标准化体系的建立和实施，改善服务质量，提升了天同的综合竞争力，降低了运行成本，提高了管理运行效率，使各机构服务对象满意度均达到95%以上，并保持各机构健康可持续发展。

未来天同将充分发挥自身优势，积极参与国家、行业标准创建活动，发挥标准对创新养老服务产业的桥梁和纽带作用，结合自身发展和市场需求，在制定和完善企业相关标准的基础上，不断提高标准自主创新的水平，做好标准融合的探索和梳理，争做具有国家级先进水平的服务业标准化建设的领跑者。