随着人口老龄化程度的不断加深，养老服务行业日渐得到社会各界的关注与重视。杭州市社会福利中心（以下简称“福利中心”）在从事养老服务工作的25年中，逐步确立“文化为魂，人才为本，专业为先，服务为王”的办院理念，锚定“为老年人打造安全、舒适、温暖的幸福颐养家园，为员工提供素质能力提升、实现自身价值的发展平台”的机构管理核心目标，着力锻造一支政治强、懂业务、敢担当、作风正的“养老铁军”，为新时期养老服务事业高质量发展提供坚实的人才保障。

找准方向，明确目标

一名优秀的养老服务工作者，必然了解老年人的生活状况，主动研究老年人的身心需求，充分理解老年人害怕孤独、病痛和死亡的心态。在此基础上，我总结优秀养老人才的关键词是——“好看”，其中， “好看”分别体现为“心灵美、语言美、行为美、气质美”和“好用心、好专业、好温暖、好给力”。

好在"用心"

养老服务行业需要心中有爱、眼里有活、善解人意的工作者，比别人更勤奋、更有心，用心用力用情让休养老人成为“有事做、有人爱、有期待”的“三有”老人。福利中心护理科骨干曹媛是用心做事的90后代表，她从一名普通的工作人员，通过刻苦钻研、全情投入，慢慢成长为护理技能竞赛全市冠军、全省冠军、全国一等奖获得者，被评选为浙江省功勋养老护理员、省政协委员、全国青年岗位能手标兵，且是50名标兵中唯一一名民政行业从业者。此外，她牵头成立为认知症老人服务的“智媛工作室”，编写《认知照护实操手册》，获得社会各界的广泛认可。

好在"专业"

当下，养老护理行业在社会面的美誉度并不高，造成行业负面新闻中误解和成见的很大一部分原因是养老服务工作专业度不够高。因此，养老服务行业从业者必须提高爱岗敬业的道德修养，熟练掌握专业技能，“以技服人”，才能在社会上树立形象，赢得尊重。福利中心曾有一名护理员发现日常照顾的自理老人走路时有些许摇晃，立刻敏锐地进行询问和干预，及时送医检查后发现老人有轻微中风症状，快速手术后在最短的时间内康复了。曾有一位患认知障碍的老人在医院插管靠营养液维持生命，送至福利中心认知照护专区，通过团队整合照护，老人一周之后开始下床走路、自我进食，并慢慢能够简单交流了……许多老人的家属因为福利中心的专业服务，改变了对养老服务行业的刻板看法，发自内心地尊重每一名从业者。

好在"温暖"

福利中心的服务宗旨中包括“善待老人就是善待明天的自己”，倡导用社工理念助人自助，为老人服务、解决困难。为更好地服务自理老人，福利中心平均每年都会设计百余场活动，主动探索文化养老新路径，助力老年群体在新时代获得满足感和幸福感。

服务不愿洗澡的认知症老军人，护理员巧妙地利用上级的“会议通知”，“谎称”组织上安排明天开会，天性服从的老军人自觉自愿地洗了澡，并穿戴整齐。服务失能老人，护理人员更是不埋怨、不催促、不嫌弃，微笑耐心、周全护理。

好在"给力"

作为管理者，我提倡全体工作人员做到“两小一老”：像小蜜蜂一样勤劳、像小棉袄一样温暖、像老黄牛一样担当，尊重领导、团结同事，在关键节点顶得上，在出现突发事件和危急时刻能独当一面。

福利中心省社工督导秦芸通过心理学、教育学、社会学专业学习探索及15年的实践深耕养老服务领域，在社工危机干预、临终关怀、认知症非药物干预等方面形成独特的专业见解和实践经验，获评浙江省首批社工领军人物、浙江省社工演讲大赛一等奖，牵头成立“芸汐工作室”，在行业内获得广泛认可。

多措并举，落实落细

思想上——重视人才

作为管理者，首先必须做到特别重视人才，充分认识到院长不是一个人在战斗，优秀的团队是干事创业的雄厚基础，始终秉持为员工“端盘子”的态度，感恩员工，依靠员工，严管更厚爱。重视具体体现为院长亲自抓落实，给予制度保障、经费保障，提供深造的机会，建立持续考核与晋升机制，表现优秀者可从普通工作人员转为组长、助理、责任护士长、主管护士长、科室负责人甚至院长，或在专技职称序列予以提拔晋升。

福利中心骨干曹媛通过培养机制，从普通科员提拔为护理科副科长。一名在认知照护方面有特长、会管理、出成果的编外人员，则提拔为专区责任护士长，享受人才待遇，收入大幅度提升。此外，对于在各项活动及赛事中表现出色的人员及时给予表扬和奖励，如在市赛夺冠、省赛获得二等奖的陈飞宇护士长申报评选为省技术能手、市民政系统优秀共产党员，年度考核给予“优秀”。

行动上——充分落实

为真正实现员工成长与机构发展同频共振，中心每年由院长带队进行多次“工匠研修”项目的团建，充分重视各类技能及文体竞赛，营造见贤思齐而非嫉贤妒能的充满凝聚力的良好氛围。管理者逐级放权授权，提倡普通员工提高站位、勇于实践，即使是普通护理员，被授权在必要的时刻可以代表院部给予老人物质帮助和服务便利。与此同时，强化争先创优和向上向善创新的意识，通过技能课程、“青蓝结对”、工作坊、案例评选、评估考评等方式提供持续学习的资源和平台，打造“福星·才源广进”的培训品牌，给予青年人才提升能力的广阔舞台，创造无限的知识“财富”。

大家群策群力，2006年，创新开设“美食节”活动并延续至今，已经成为老年人十分喜爱的庙会式节日；2019年，打造全国首家“透明式”养老院，被新华社报道后引发超百万关注；2022年，牵头成立浙江省认知照护关爱联盟，促进专业技术能力的提升，引领行业发展；2023年，全省首批首家通过“品字标”养老服务认证并牵头举办浙江省首届养老机构厨艺大赛……在一系列创新实践中，工作人员的能力得到显著提升；2024年获评全省首批“五星级养老机构”。福利中心内部结合“护理员节”和年度表彰等节点，颁发多个奖项，激发工作热情和职业忠诚度。

福利中心目前共有300多名员工，每年员工的流动率在6%以下，团结协作氛围浓厚，为中心的长远发展打下良好基础。团队稳定成长的背后是管理者坚持用“玻璃式”的信任文化不断凝聚人心，完善员工发展路径，落实待遇保障，利用全国模范、浙江省五星级公办养老机构的平台优势，切实提升自身价值感的结果。

面对“银发浪潮”，老人和家属的需求一定会日益增长，作为养老服务行业从业者，我们中心一以贯之地带领团队匠心为老、担当奉献，锐意进取、追求卓越，用自己的方式助力养老服务高质量发展。