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作 者：内蒙古怡生养老科技有限责任公司董事长 赵 宝
内蒙古怡生养老科技有限责任公司（以下简称“怡生养老”）源自香港、诞生于呼和浩特，是内蒙古本土从单一养老机构逐步发展为品牌化、规模化、连锁化、多元养老的代表性企业；是国内少数同时具备养老信息化研发能力与养老实体运营能力的复合型、专业性养老企业。基于30多年来在国内各地区20多个中大型养老实体项目开发、运营所形成的专业能力和经验沉淀，怡生养老目前已经自主构建出一套覆盖面广、通用性强、标准化高的专业养老服务管理体系，走出了传统养老企业标准化建设的“怡生模式”。回顾过往，怡生养老的自主标准化体系建设之路是一个持续探索与升级迭代的过程，其经历可主要归纳为三个阶段：在2018年之前的很长一段时间，怡生养老其实并没有形成构建企业级标准化体系的认知，也未能看清标准化建设在企业长远发展过程中发挥的重要作用。在此时期，养老实体新项目开发主要靠核心人员的“传帮带”，项目落地后的管理和服务水平则完全取决于本地团队的认知和能力，这使企业很容易陷入项目运营风险性高、稳定性低的困境之中。此时作为标准化体系主要载体的文件制度层面，也存在诸多问题：从企业视角看，各实体项目各自为政、自发自用，无统筹、无章法、混乱不堪且造成资源的重复投入。从项目视角看，实体机构的管理人员对“建章立制”毫无节制且浮于表面，日常经营中遇到个事、上级检查中提出个点，都习惯性出个制度，在网上抄一篇改一改应付了事。长此以往，文件积聚成山，有些内容甚至彼此矛盾冲突，而能被真正执行使用起来的却没几个。此阶段的标准化只是“形式上”的标准化，具体产生的实效甚微。随着怡生养老开发、合作项目数量的增加，我们开始思考从做好一家养老机构，到做好多家养老机构的必经之路就是构建出一套“可复制且可执行”的企业级标准化管理体系。自2018年起，怡生养老开始汇集整理过往“自主投资”“社会合作”“公建民营”，以及“医养结合”等企业代表性项目的相关文件制度，并基于上述材料组织人员全面启动《怡生养老标准化管理手册》的编制工作。在手册编制过程中，我们充分考虑使用人员和场景的真实情况，制定了以下几条基本原则：首先，手册内容须以“规章制度+业务流程+执行表单”三级载体的形式呈现。其次，手册必须让人“看得懂、用得成”。“看得懂”即能用表单的不用流程图，能用流程图的不用纯文字，只能用纯文字的必须表达浅显易懂且严格控制字数。“用得成”即大幅合并精减文件数量，能一份文件讲清楚的不出两份文件，文件内容严格闭环，文件之间无交叉、无冲突。第三，所有文件均使用一致的标准词汇进行表述，避免产生歧义；统一字体、格式，并对手册中的每份文件赋予唯一可查编号，实行版本管理。最后，在手册内容编写过程中，充分参考国家、行业和地方相关标准，不得有悖，以确保手册内容的合规性和普适性。目前，《怡生养老标准化管理手册》已申请著作权登记并得到版权保护，每年更新一版，分发至各养老实体项目参照使用。当前版本分为“行政管理分册”“运营保障分册”“康复护理分册”和“政策法规分册”四部分，涵盖“机构、社区、居家”三大主流养老服务场景、15项细分类别，共计392份“制度+流程+表单”，构建出完整的怡生养老企业标准化体系。基于此手册，怡生实体项目顺利成为内蒙古地区首家通过ISO9001质量体系认证的养老机构。作为同时具备养老信息化研发能力与养老实体运营能力的复合型、专业性养老企业，怡生创新性地将企业标准化体系从传统的文件执行层面提升为软件执行层面：自2019年起，怡生养老将养老项目日常管理、服务过程中的业务规则、流程、表单、数据和监管手段等标准化理念全面植入具有自主知识产权的“怡生智慧养老云平台”，以软件工具作为企业标准化体系的实现载体，让员工从学文件转为用软件，使其日常使用系统开展工作的过程就是贯彻执行标准化体系的过程，极大降低了企业的运营管理成本、提升了员工工作效率。同时，基于近年来在标准化体系建设方面形成的经验积累，怡生养老主动“敞开门，走出去”，积极参与养老服务标准化试点工作和相关地方、行业标准的制定工作，并为同行企业、机构提供标准化体系建设的支持和赋能，获得外界的一致认可。以上内容，是怡生养老在自主构建企业标准化体系过程中的一些具体实践和思考，欢迎同行朋友们交流指正，共同进步。
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