辽阳市宏伟区幸福爸妈养老服务发展中心（以下简称“幸福爸妈中心”）因给长者提供不一样的晚年幸福生活，得到长者的好评，被民政部授予“全国养老服务先进单位”荣誉称号。幸福爸妈中心的幸福密码是什么？

掌门人心里装着爱，肩上担着责

提到幸福爸妈中心的幸福“密码”，就不得不提到中心的掌舵人肖永菊。肖永菊走进养老院是源于她的一段亲身经历。邻居张大妈的儿女在外地务工，有一天张大妈突发疾病，由于家里无人，送医不及时，最终留下了后遗症。她由此想到像张大妈这样无人照顾的空巢、独居和行动不便的老人有很多，为此萌发了要做一名养老人的想法。

她初进养老机构，从事的是基层护理工作。开始是做一名护理员，日常为老人剪指甲、洗头、洗澡、理发，清洗老人尿液、呕吐物，甚至为便秘的老人抠出大便……开始难以适应，甚至想逃离，但她最终还是战胜了自己。肖永菊战胜自己的秘籍就是“在心里把每位老人当成自己的长辈”，做老人的亲闺女，与老人们亲切贴脸、拥抱和交谈，使老人感觉“亲闺女”就在身边。

有一位患有躁狂症的老人，许久不能和亲人见面，心情更加烦躁，由于夜不能寐，身体日渐消瘦。深夜里，肖永菊就搂着老人，像哄孩子一样给老人讲故事，直到老人安详入睡。当她拖着疲惫的身体回到家中，年幼的儿子抱着玩具进入梦乡，眉角上还残留着未拭去的泪花。她每年除夕都和老人在养老院共同吃年夜饭。

一次，养老院的一位老人因病去世，老人的儿女在外地，虽心急如焚，但鞭长莫及。肖永菊虽然没有经历过这样的场面，还是对他们说：“如果相信我，我帮你们处理。”她放下电话后就为老人擦拭遗体，穿上寿衣，并按当地的习俗给老人料理了后事。当老人的儿女风尘仆仆地赶到后，紧紧地握住了她的手，将千言万语的感谢化为一个深深的鞠躬。

有付出就会有收获。当她听到老人们挂在嘴边的一句话：“要说女儿是父母的小棉袄，那永菊就是比女儿还贴心的小棉袄”，以及家属送来的一面面感谢锦旗时，她心里甜甜的，感到所有的付出都是值得的。

经过多年护理员岗位的磨砺，因工作业绩突出，她又肩负起院长的职责。风风雨雨的十多年，她为老人和养老服务事业付出了很多，同时也得到社会的认可和荣誉。

肖永菊2020年5月获得辽阳市“五一劳动奖章”，2020年12月成为辽阳市宏伟区政协第九届优秀政协委员，2021年7月获得辽阳市宏伟区工农街道优秀共产党员称号，2021年9月当选为党代表参加辽阳市第十三次党代会，2022年3月获辽阳市“三八红旗手”称号，2023年7月获评辽宁省养老服务联合会“牡丹奖”先进个人。

幸福爸妈中心工作也在不断前行，被省市电视台、报纸采访报道32次，养老服务工作受到省市民政厅（局）高度好评。与此同时，幸福爸妈中心成了辽阳市知名养老品牌，版图不断扩大，服务范围辐射2个城区、5个街道、5个社区的老人群体，连锁经营的6家分支机构，成为省、市养老行业的标杆和典型，多次接待省内外的领导和同行参观、调研指导，受到社会和老人家属的一致好评。

面对纷至沓来的荣誉，肖永菊说：“荣誉的取得来源于大家的努力，我感到肩上的责任更重了，这更是鼓励我在养老战线上一直前行的动力。”

如果说做一名好护理员需要爱心，那么作为一名好院长，需要的不仅仅是爱心，更需要带领团队的智慧。实践证明，肖永菊不仅仅是一名好的护理员，更是一名出色的养老院院长。她带领团队管理养老机构方面又有哪些好的实践经验可以借鉴？

工作有标准，服务靠规范

近几年来，幸福爸妈中心不断在养老服务实践中学习和改进，他们从2017年民政部等六部门印发的《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》《养老院服务质量整治指南》入手，对机构进行全面工作质量整顿。通过科学严谨的标准体系建设，在生活、护理、膳食等各项服务内容、各个工作环节制定严格的内控标准。在落实和实施标准化养老服务的过程中，幸福爸妈中心通过印发培训工作管理文件、多次对员工进行标准化培训，制定并印发标准化培训管理制度，通过召开多场不同层次的标准化规范化培训会、现场直观操作交流、岗位练兵等环节，进一步强化护理员的养老服务知识、技能，使员工胜任当前的养老服务工作岗位。

幸福爸妈中心2018年在参与质量管理体系ISO9001认证工作的过程中不断寻找养老服务的科学管理方法，使养老服务管理水平进一步规范化；2019年9月被辽阳市社会组织认定为AAAAA级单位，这是辽阳市唯一一家民营企业进入AAAAA级；2020年2月被国家标准化管理委员会列入第六批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的单位名单，于2023年1月19日成为第六批国家级社会管理和公共服务标准化试点考评合格单位。

对于标准化建设对服务质量的提升，肖永菊总结为四点：一是规范了服务行为，提升了服务水平；二是细化服务流程，做好服务保障；三是提升了老人与家属的满意度和幸福感；四是各种资源消耗逐渐降低。

重经营管理，保细节安全

肖永菊明白，老人是高危人群，养老院更是集中了携带各种风险因素的老人。作为养老院院长，如何经营和管理养老机构是一项复杂的工作，“千里之堤溃于蚁穴”同样适用养老院的风险防控方面。幸福爸妈中心把老人的安全放在首位，从每一个细节做起，将风险消灭在萌芽中。

严谨管理是确保安全的前提条件

肖永菊认为：“养老院的院长就如同一个家庭的家长，一定要把握住方向盘，稳健前行。”

首先，院长要有高度的责任感，将所有入住老人、护理员、工作人员视为家人，做到有福同享、有难同当；要严格按照规章制度和工作标准部署工作、检查工作、总结工作，让员工能够在各自岗位上各负其责；要让员工树立起在困难面前绝不低头的信念，无论遇到什么困难，都要把老人护理好，树立整体形象。

其次，要做好养老机构的硬件建设，及时维修和改善不安全的环节，为养老机构创造出符合要求的安全环境。

第三，院长要及时了解基层的工作状态，发现问题苗头，合情合理巧妙地做好工作，尽快消除消极的情绪和因素，避免各种问题的发生。

幸福爸妈中心在十多年的工作中安全事故为零，受到本地各级领导和组织的认可，这与肖永菊苦练管理内功的工作作风分不开。

一线护理员是确保老人安全的“排头兵”

护理员直接护理老人的日常生活，是保证老人安全的第一道防线。他们能否胜任本职工作，与确保老人的安全息息相关。护理员能否协调好各种关系与他们的综合素质、文化水平有直接关系。一名合格的护理员必须具备处理各种工作关系的能力，这是做好安全工作的重要环节。如护理员与老人之间的关系、护理员与子女之间的关系、护理员与护理员之间的关系、护理员与管理员的关系等。幸福爸妈中心在机构的日常培训中，努力让护理员及时更新理念，尽快提高业务能力和自我调节能力，以适应养老服务的规范要求，成为合格的护理员。

在护理员与老人之间的关系方面，肖永菊要求护理员首先要摆正位置，本着“替儿女尽孝，为社会尽责”的服务宗旨，体现出“爱心、细心、关心、耐心”的服务理念，让老人安心、子女放心是幸福爸妈中心考验护理员是否称职的关键标尺。

护理员不仅仅是护理好老人，还要学会与老人的子女沟通，为老人的子女排忧解难，比如化解老人与子女的矛盾等。

员工之间的融洽关系有利于减少不安全因素

养老机构的护理工作不是单纯的条条块块分工，更重要的是相互衔接、相互协助，养老院要确保各板块工作相互协调。在具体操作中，很多工作是分工不分家的，特别是特护老人，如移动较胖的老人、为老人洗澡、特殊老人的翻身移动等类似护理工作，需要大家默契地配合完成。在确保老人安全的同时，还要确保工作人员的劳动安全，这些都需要员工相互配合才能实现。

夯实基层负责人责任把风险降到最低

安全管理需要基层负责人有责任感和责任心，他们必须熟悉业务的整体流程。如负责慢性病调理和急救措施的负责人不但需要有专业知识，还要懂得职业道德与礼仪。再比如安全消防负责人在日常检查督导和指导工作中，对员工进行严格的管理与考核，把不安全的因素消灭在萌芽中。在处理一些突发事件上，机构全体人员都按照各项工作的应急预案，积极面对，妥善处理，防止出现各种不安全事件。

强化员工培训防微杜渐

员工培训是目前养老机构一项长期而艰巨的工作，要严格按照规范化管理培训，坚持原则。幸福爸妈中心定期对员工进行相关法律、职业道德、文明礼貌服务、养老服务规范、业务护理的理论和实际操作、急救处理、安全消防及演练等各种培训，旨在增强员工学法、懂法、用法意识，做到微笑服务、礼貌待人，按照规范化操作流程护理，掌握急救逃生常识等，在日常工作中防微杜渐，避免安全事故的发生。

十多年的酸甜苦辣，肖永菊在立志情暖夕阳的道路上，用无怨无悔的付出温暖着在院的老人。她通过标准化建设和人才培养等措施有效提升了区域养老服务水平，其实践为行业提供了可复制的管理范本，体现了新时代养老工作者的专业精神与人文关怀。她用爱心和智慧为幸福爸妈中心谱写出一首幸福诗篇。