上海九如城企业（集团）有限公司（以下简称“九如城”）成立于2009年，是集医、康、养、教、研、旅于一体的康养服务综合运营商。深耕康养行业10余年，九如城不断扩维城市版图，持续进行全国化布局，目前已在全国10多个省份、60余个城市，开设康复医院、连锁运营养老机构300余家、社区中心1200余家，拥有员工逾10000人，总床位数约60000张，服务惠及百余万家庭。

作为养老行业的先行者，九如城以城市养老综合体为资源载体，开创性构建起多元化立体化养老服务网络。通过公建民营、政企合作、自建自营、委托运营等多元模式组合，九如城已实现城市养老机构集群化运营，并将服务触角延伸至社区驿站与家庭终端，形成“养老综合体—机构养老院—社区养老—居家养老”四级养老服务体系。这一模式突破传统养老服务边界，既构建了从机构到家庭的完整服务闭环，又通过标准化运营体系与垂直化深耕战略形成双核驱动，为行业树立了“医养融合、持续照护、全龄覆盖”的康养服务新标杆，彰显出中国式养老解决方案的创新智慧。

一、体系化深耕城市：构建全域养老服务生态

(一)四级服务体系的立体架构与功能联动

九如城以“养老综合体—机构养老院—社区养老—居家养老”四级体系为核心，构建起覆盖城市全域的养老服务网络。以江苏省宜兴城市为例，九如城宜兴养老综合体内设康复医院、养护院、颐养院等十大中心，通过功能分区实现对健康老人、失能老人、失智老人的全周期照护。机构养老院作为体系的中间层，以专业化照护为核心，针对不同健康状态老人提供差异化服务，如失智照护专区、康复护理专区等；社区养老以日间照料中心为支点，打造“15分钟服务圈”，提供助餐、康复、社交等基础服务；居家养老则通过专业团队上门，为高龄、失能老人提供个性化照护。

九如城的四级体系并非独立运行，而是通过“家院链接”“家护转介”机制实现深度协同。社区站点可实时对接机构床位资源，为居家老人提供就医预约、定期体检等服务；当居家或社区养老无法满足医疗需求时，老人可快速转介至机构养老院的专业医疗专区。这种“预防—照护—医疗”的闭环服务链，自上而下资源共享，自下而上层层转介，既提升了服务效率，又增强了客户对体系的依赖度。

(二)普惠养老的区域实践与路径创新

普惠是九如城的价值观。承担社会责任，让更多的人受益受惠，也是九如城的一种战略模式，即通过承担社会责任、解决社会问题、为政府分忧，获得社会及政府更多的认可与支持，从而有助于九如城品牌形象的提升，也会给九如城提高市场份额、获得发展机会带来裨益。九如城将普惠养老视为体系化深耕的核心目标，致力于实现全域普惠、全程普惠、全员普惠，让长者群体享受买得起、买得到、买得好的养老服务。

九如城60%—70%的机构位于县域城市，在县域城市布局上，突破传统城市中心思维，采用“乡镇包围城市”策略：以乡镇为中间承接点，以农村为辐射面，形成“低成本、广覆盖”的服务网络。乡镇作为城乡融合节点，既降低了运营成本，又能通过交通网络便捷辐射农村地区，使农村老人享受到与城市同等标准的医养服务。

(三)体系化运营的协同效能与政企合作

九如城体系化深耕的优势在于，通过内部资源协同与外部政策适配提升整体效能。

在内部协同方面，四级体系形成“资源共享池”，通过社区与机构间的员工动态调配，缓解人力短缺问题，同时将机构的专业护理能力下沉至社区；在客户管理层面，通过全周期服务链条（从居家基础服务到机构深度照护），持续跟踪老人需求变化，提升客户黏性。这种体系化运营能够覆盖更多的服务对象并体现出规模化的服务能力。有了规模化优势之后，不仅可以为IT信息系统提供更好的规模支撑，有利于系统的搭建与良性运行，而且还将获得成本控制的优势，诸如养老院运行所涉及的配餐、易耗品的采购等都将更具成本优势。

在外部合作方面，九如城的体系化解决方案高度契合政府“一揽子服务”需求。地方政府更倾向于与能够整合区域养老资源的企业合作，以降低管理成本、提升服务效率。九如城承接的多家公建民营养老机构，为政府提供了标准化、可复制的养老服务样本，成为政企合作的典范。这种合作不仅获得政策支持与资源倾斜，更通过政府背书增强了市场信任度、加速了区域布局进程。

二、标准化精耕运营：打造行业服务新范式

(一)全流程标准化体系的构建与输出

标准化是九如城连锁化运营的基石。目前，九如城院级的基本运行标准流程已经逐步完成，后续将会推动院级运行标准体系不断提升。九如城从开院手册、筹备手册、公建民营、自建院、租赁、合作等各个层面建立相关的养老机构运行标准，为九如城养老体系的有效运转提供了良好的支撑与充分的保障。其自主开发的智慧养老服务管理平台，将接待管理、照护流程、健康评估等核心模块纳入数字化管控，制定详细的操作指南。

九如城的标准化不仅限于内部管控，更致力于行业标准输出。九如研究院累计参与国内外养老课题研究项目50余项，编著《康养结合理论与实践》康养领域研究院专、教材出版60余本，发表《中国养老行业发展报告（2021、2022、2023、2024）》《新时代视角下的社区养老服务体系发展研究》《家庭养老床位可持续发展路径研究》《农村养老服务典型案例》《国有企业参与康养产业的优势与挑战》等论文近100篇。自2020年以来,九如城陆续成功承接佛山市三水区、成都市武侯区、上海青浦区、江苏省宜兴市和常州市、江西省抚州市、湖北荆门市等全国十余省份“十四五”养老服务发展规划、服务设施规划、“一老一小”整体解决方案、养老服务体系调研、老年助餐服务调查、“十四五”养老服务规划中期评估、农村幸福小院建设与运营三年行动计划、区域性养老服务应急救援中心设置规范(标准)编制、国企投资公司发展战略规划等项目，为政府和行业出谋划策、贡献思想，助力养老事业与产业协同发展。未来，九如城将进一步提升标准的权威性，推动中国康养服务与国际接轨，从行业引领者向规则定义者转型。

(二)人才梯队建设：六字诀培育专业化服务力量

九如城以企业自主培养为主体，将人才视为标准化运营的核心支撑，以“选、育、培、留、护、树”六字诀构建梯队化培养体系。在“选”才环节，以“热爱老人”为首要标准，通过情景模拟、价值观访谈筛选认同养老事业的从业者；在“育”成阶段，针对中高层骨干实施“先锋训练营”，针对一线骨干实施“院长训练营”“站长训练营”，通过沉浸式培养（含理论学习、一线实践）提升综合管理能力；在“培”养层面，基层员工需通过“技能认证体系”，强调“一日一学一积累、一周一省一件事、一月一赛一技能”，需要定期参加康复护理、心理关怀等专业培训并考核；在“留”用层面，九如城形成了一个不成文的规定，企业高管每个月都要安排至少一天时间到养老院见习和实践，与老人、员工及院长一起交流，认真倾听他们的心声。“护”是要保护忠诚的人，忠诚是人才对企业的最大价值。九如城要真正呵护好这些忠诚的员工，让他们真切地感受到忠诚的价值。“树”是要树立楷模，鼓励人才努力成为时代的楷模。九如城坚信，从事养老事业的人，就是在为国家、为社会、为人民解决痛点问题，就是这个时代的先行者、践行者、倡导者，最终通过自身的努力也将成为时代楷模。

围绕人才经营“六字诀”，九如城还提出了“九如优品”的人才发展理念，即通过“优选员工”、提供“优厚待遇”、锤炼“优良专业”，以及持续培育“优美心灵”，最终使员工成为九如城的“优秀同仁”。九如城坚持以人为本的人才观，形成了完善的人才闭环成长体系，从优选到优育培训到优厚待遇，再到优良专业、优美心灵、优秀同仁、优质服务，在每一个细节上呈现九如人的品行、九如城的品质。

(三)品牌化与文化渗透：从服务标准到价值认同

九如城以“真心、用心、细心、孝心、爱心”的五心服务为根基，在与长者的相处中，搭建起心与心交融的温暖桥梁。这并非简单的服务准则，而是企业对“让天下子女尽孝有道、让阳光照进长者心田”使命的深刻践行。九如城深知，弘扬中华传统孝爱文化、推动全社会形成尊老、敬老、爱老、孝老的良好风尚，是企业义不容辞的责任。

经过16年的探索与积淀，九如城提炼出独特的“九如四句教”：养老的本质是孝道，孝道的载体是家庭，家庭的向往是幸福，幸福的源泉是仁爱。古人云：“百善孝为先”，孝作为中华民族传承千年的传统美德，是中华文化的核心基因。九如城认为，中华优秀传统文化中的孝爱精神，需要社会的大力弘扬；而传统美德的传承，离不开家庭这个基本单元。只有让养老回归家庭的温暖怀抱，让贴心服务走进每一个家庭，让长者切实感受到家的温馨，让子女能够真正尽孝，才能在全社会自然孕育出孝老爱亲的浓厚氛围。

在文化渗透方面，九如城深入汲取传统文化的智慧精华，系统学习《易经》《道德经》《大学》《中庸》《素书》《尚书》等经典著作。同时，结合企业自身的实践经验，形成了《九如方略》《九如得道》《九如准则》《九如智慧》等一系列丰硕的学习成果。这些文化的养分滋养着员工的心灵，助力团队塑造更加优秀的心灵品质。最终，九如城将这份对传统文化的价值认同深深融入养老服务的每一个环节中，为更多老人创造幸福晚年、为更多家庭带来美满生活而不断奋进。

三、双轮驱动的逻辑闭环：体系化与标准化的共生效应

九如城的发展实践表明，“体系化深耕城市”与“标准化精耕运营”并非独立存在，而是相互支撑、协同进化的整体。体系化为标准化提供了落地场景，通过四级网络将统一的服务标准传递至不同区域；标准化则为体系化提供了扩张动能，通过可复制的模式加速全国布局。

这种双轮驱动模式的本质，是将规模化扩张与品质管控有机结合，在快速占领市场的同时确保服务一致性。对于行业而言，九如城的经验揭示了一条可持续发展路径：通过体系化解决区域养老资源碎片化问题，通过标准化破解服务质量参差难题，最终实现社会责任与商业价值的平衡。未来，随着老龄化的不断深化，这种“以体系强根基，以标准树品牌”的模式或将成为中国康养行业破局的关键范式。